Каждый покупатель и заказчик требует большого внимания. Но как учесть все нюансы взаимоотношений, когда у фирмы десятки и сотни контактов за год? Современные компьютерные программы – СRM-cистемы – позволяют составить и оперативно пополнять электронное досье на каждого клиента компании. СRM – это аббревиатура английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится на русский как «система взаимоотношений с клиентами».

Этот емкий термин характеризует философию ведения бизнеса в клиенто-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Мы определяем термин "CRM", как набор регламентов и правил по работе с клиентами, которые как раз и лежат в основе деятельности клиенто-ориентированной компании. Регламенты и правила по работе с клиентами должны невидимой сетью пронизывать всю деятельность организации: продажи, маркетинг, сервис, логистику, производство, финансы и другие подразделения компании.

Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: мы начинаем с привлечения новых клиентов, затем строим отношениями с этими клиентами, делаем из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. Данная система предоставляет автоматизированные инструменты для выполнения бизнес-процедур, связанных с клиентами, знает о любых действиях Ваших сотрудников по отношению к клиентам и хранит полную историю этих действий (для последующего анализа). Регламенты работы с клиентами - это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль: сценарий ответа на телефонный звонок, скорость реакции на обращение клиента, структура коммерческого предложения, схема программы лояльности, предложение о приобретении смежных продуктов и многое другое. CRM описывает пути повышения эффективности работы отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, а также улучшения взаимодействия между ними. Одна из приоритетных задач CRM — это удержание существующих прибыльных клиентов и привлечение новых с перспективой на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

• Отделу маркетинга: повысить эффективность отношений с клиентом на стадии первых контактов, повысить эффективность взаимодействия с отделом продаж, анализировать отдачу от маркетинговых акций, планировать дальнейшее развитие маркетинговых компаний.
• Отделу продаж: повысить эффективность продаж, сократив их цикл и увеличив процент успешных продаж, разрабатывать и внедрять тактику ведения процесса продаж, анализировать состояние продаж на текущий момент времени и строить прогнозы продаж, вести эффективную конкурентную борьбу, накапливая информацию о конкурентах и управляя коммерческими предложениями.
• Отделу сервисного обслуживания: обеспечить клиентов высоким уровнем сервиса, автоматизировать управление контрактным сервисным обслуживанием, накапливать опыт и эффективно использовать полученные знания, для решения возникающих проблем у клиентов.
• Руководителям: анализировать текущее состояние продаж, маркетинговых акций, выполнения клиентских запросов, эффективно планировать развитие бизнеса на основе данных анализа, оценивать загруженность и производительность сотрудников.